“Desde los años 80 algunas líneas de investigación del campo de los estudios de la lectura y la escritura cambiaron su foco de atención desde terrenos puramente académicos hacia contextos vinculados a los negocios y las organizaciones”.

Así comienza este libro, cuyo eje principal será justamente la complejidad que presenta la comunicación institucional. Fenómeno que, para sus autores y editores, replantea no sólo la noción de lo que es un texto sino también repercute en las concepciones tradicionales sobre la escritura y la lectura.

En primer lugar, es fundamental aclarar quiénes son sus autores y por qué presento estos trabajos con las palabras citadas. Todos ellos comparten mucho más que un espacio de trabajo (cinco universidades de Holanda): se inscriben dentro de la línea de investigación que se iniciara en 1973 con el “Commitee on clear Language” (La Comisión sobre la claridad del lenguaje), donde representantes del gobierno, periodistas y empleados públicos estimulados por los mismos organismos gubernamentales fueron entrenados y aconsejados por comunicadores sociales y lingüistas. Este fue el puntapié inicial para el desarrollo de estudios de los discursos burocráticos, los documentos públicos, políticos, legales y gubernamentales dirigidos a la sociedad, cuya meta principal era optimizar la comunicación pública.

Además de esta tradición, los autores comparten un enfoque teórico metodológico y una temática en común. El enfoque que adoptan todas estas contribuciones es funcional, en el sentido en que analizan el uso del lenguaje en sus contextos. A la vez, es multidisciplinario: podemos reconocer entre las perspectivas adoptadas, disciplinas como la lingüística, la psicología cognitiva y social, o la antropología.

El objetivo fundamental de los trabajos de Reading and Writing Public Documentses analizar de qué modo las instituciones públicas más relevantes del país se comunican con su público; reconocer cuáles son las dificultades que se presentan en ese intercambio (fundamentalmente los problemas de comprensión por problemas de proyección y diseño de los documentos) y, finalmente, proponer soluciones que permitan una mejor comunicación.

El factor común de todos los artículos es el estudio de los documentos públicos en Holanda, según cuatro dimensiones: el género, la finalidad de los textos, sus características y el foco.

Las cuestiones tratadas pueden sintetizarse en siete preguntas:

• 1)                        Cómo están diseñados y escritos los documentos públicos.
• 2)                        Cuáles son sus principales características.
• 3)                        Por qué en la mayoría de los casos los documentos públicos son difíciles de leer y entender.
• 4)                        Cómo son leídos los documentos públicos.
• 5)                        Cómo afectan a la lectura de estos textos las características textuales.
• 6)                        Cómo pueden ser optimizados los documentos públicos.
• 7)                        Cómo puede entrenarse a los encargados de diseñar estos textos para evitar los problemas de comunicación.

Los destinatarios principales de este libro serán aquellos lectores que estén vinculados a la comunicación institucional, sean lingüistas, comunicadores sociales o representantes de instituciones públicas o privadas, interesados en reflexionar y mejorar la comunicación con su público.

Este libro se estructura en 12 capítulos y una introducción. El primero es una presentación del tema. Además de una descripción sucinta del contenido global del libro, se nos ofrece una síntesis acerca de las características de estos estudios, su tradición y los autores más representativos.

En el capítulo 2, How research can lead to better government forms (Cómo la investigación puede mejorar los formularios de comunicación gubernamental), Carel Jansen y Michael Steehouder describen los principales problemas de comunicación del gobierno holandés y muestran de qué modo el análisis y el reconocimiento de las causas ha permitido un mejoramiento gradual de este problema.

El capítulo 3, Undercover research into text quality as a tool for communication management. The case of the Dutch tax department (Revelaciones sobre la calidad textual como una herramienta para la administración de la comunicación. El caso del Departamento de impuestos de Holanda), pertenece a Jan Renkema. Este trabajo es particularmente interesante ya que presenta por un lado un análisis de los problemas de interpretación de las cartas que envía el Departamento de Impuestos a la gente. Por otro lado, los resultados del análisis muestran que el problema no sólo se encuentra en la modalidad en que los contenidos son transmitidos sino en la naturaleza de los mismos y en el entrenamiento del personal responsable de tal tarea.

El capítulo 4, Optimizing public information brochures. Formative evaluation in document design processes (Optimizando los folletos de información pública. Evaluación formativa de los procesos de diseño de documentos), de Menno de Jong y Peter Jan Schellens, pone el foco en los métodos de evaluación utilizados para el estudio de este tipo de documentos y propone uno alternativo basado en un análisis funcional.

En el capítulo 5, Public documents in a multilingual context (Los documentos públicos en un contexto multilingüe), Jacqueline Hulst y Leo Lentz se proponen analizar los resultados obtenidos por el sistema de control de calidad de comunicación implementado por el Ministerio de Finanzas holandés en un contexto multilingüe. Este trabajo pone en evidencia los problemas que plantea la traducción y su importancia a la hora de diseñar los documentos públicos en comunidades multiculturales y multilingües.

El capítulo 6, Improving the quality of public documents. Or: Why training public writers often doesn´t work (Mejorando la calidad de los documentos públicos. O: Por qué la capacitación de los escritores no funciona), de Daniel Janssen. En este capítulo se pone en cuestión los programas de capacitación en la escritura de documentos públicos y se discute cuáles son los casos en los que realmente los instructores pueden contribuir al mejoramiento de la escritura en las organizaciones.

En el capítulo 7, The lack of clarity in a sentence. The style of official documents in Dutch (La falta de claridad en una frase. El estilo de los documentos oficiales en Holanda), Frank Jansen analiza cómo la utilización de ciertas formas y estructuras lingüísticas (las frases pasivas o las nominalizaciones, por ejemplo) dificultan la lectura.Concluye por señalar que su alta frecuencia de uso se debe a laincompetencia de los empleados públicos encargados de tal tarea.

El capítulo 8, Convincing citizens. The role of argument quality (Convenciendo a los ciudadanos. El rol de la calidad del argumento), de Hans Hoeken, se refiere a la importancia que tiene la aceptación pública de las políticas del gobierno. En tal sentido, los mecanismos argumentativos cumplen un rol central. Este artículo presenta un estudio empírico de cómo conseguirlo.

En el capítulo 9, Collaborative writing for the government (Escritura colaborativa para el gobierno), Daniel Janssen y Niels van der Mast parten de la premisa de que a pesar del complejo proceso de escritura que requiere un texto político gubernamental, el resultado final es que nadie disfruta leyéndolo. Y que este hecho no se debe a la capacidad de los redactores sino a otros factores.

En el capítulo 10, Strategic revision of public documents. How policy writers revise documents in order to reach consensus (La revisión estratégica de documentos públicos. Cómo los escritores políticos revisan los documentos con el fin de alcanzar consenso), Niels van der Mast y Daniel Janssen describen qué tipo de cambios textuales realizan los redactores de textos políticos con el fin de cumplir con las diferentes y hasta, en algunos casos, incompatibles expectativas de sus lectores.

El capítulo 11, Trust but verify. Local suspensions of the cooperation principle in political communication (Creé pero verificá. La suspensión local del Principio de cooperación en la comunicación política), de Rob Neutelings y Henk Pander Maat, muestra que la decepción es una supuesto recurrente en los políticos a la hora de comunicar. Esta decepción, según los autores, es un signo de la naturaleza negociativa de estos discursos como textos persuasivos, ya que el potencial conflicto de intereses entre “el que persuade” y el “persuadido” implica siempre un cierto grado de decepción.

Finalmente, en el capítulo 12, Reading to assess in professional life. Reading styles of Dutch parliamentarians (Leyendo para evaluar en la vida profesional. Leyendo los estilos de los parlamentarios holandeses), Rob Neutelings desarrolla una teoría acerca de la lectura en la evaluación profesional, a partir del análisis de casos particulares.

Como puede observarse, la variedad de artículos es amplia a pesar de que existan muchos puntos en común. Si bien este libro presenta los resultados de estudios vinculados a la comunicación entre el Estado y las organizaciones con los ciudadanos en Holanda, considero que este tipo de investigación expone los múltiples aportes que brindan los estudios del lenguaje y la comunicación a la sociedad. Más allá de las diferencias culturales, estos trabajos dan cuenta de la importancia y complejidad de las prácticas discursivas en estos contextos particulares, a la vez que presentan una buena muestra de estas nuevas áreas de interés en el campo de la comunicación. Optimizar la interacción comunicativa entre las instituciones y sus miembros, entre el Estado y los ciudadanos, especialmente en sociedades como la nuestra, en la que los problemas de comunicación son dramáticos, constituyen una tarea de fundamental importancia.